The Model（ザ・モデル）とは？特徴やメリット・注意点を説明
営業・マーケティングに携わるビジネスマンの方は、営業プロセスモデル「The Model」に興味・関心がある方や、詳しく知りたい方もいるのではないでしょうか。The Modelとは、営業プロセスの効率化や売上の拡大が期待できる、非常に洗練された営業フレームワークのことを言います。
当記事では、The Modelの概要・特徴・仕組みから、企業がThe Modelを導入するメリット、The Model運用の注意点までを紹介します。
The Modelを導入することで得られる変化や成果について理解して、営業力の強化や売上拡大に繋げたい方は、ぜひ参考にして下さい。
1.The Modelとは？どのような特徴がある？
The Modelとは、CRM領域において世界No.1企業であるセールスフォース・ドットコム社が提唱・実践する、営業・マーケティングのフレームワーク（概念・枠組み）です。
The Modelでは、営業プロセスをマーケティング・インサイドセールス・外勤営業・カスタマーサクセスの4つのプロセスに分業化します。営業プロセスを分業化して専門性を高め、目標や成果を数値で可視化することで、営業活動の効率性や確実性を向上させることができます。
以下では、The Modelが持つ特徴を詳しく解説します。
1-1.営業プロセスごとにKPIを設定する
The Modelは、営業活動の目標を設定するにあたって、全体の目標とは別に各営業プロセスが個別にKPIを設定する点が特徴です。
各部門が細分化されたKPIを設定することで、責任の所在も明らかになりパフォーマンスの向上が期待できます。また、各部門が達成したKPIを次の部門へリレーすることで、営業プロセス全体の目標達成の確度も向上させることができます。
The Modelは明確な分業化が重要となるフレームワークですが、同時に部門全体で共通の目標を達成するという協業の性質を持っている点も特徴的と言えるでしょう。
1-2.顧客の成功体験を積極的に支援する
The Modelに見られる大きな特徴として、営業プロセスの最後に「カスタマーサクセス（顧客の成功体験）」が含まれている点が挙げられます。つまり、販売・成約してそこで終わりではないということです。
近年の競争が激しく新規獲得が困難なビジネスシーンにおいては、LTV（生涯顧客価値）を追求して売上の確保や拡大を目指すことが重要となっています。
The Modelでは、販売・成約後においても専門の部門が顧客の成功体験を積極的に支援することで、継続率を高め更なる販売・成約の機会拡大に繋げるプロセスが設けられています。
The Modelは、企業の長期的な売上も視野に入れて設計された、実に合理的なフレームワークであると言えるでしょう。
2.The Modelが提唱する仕組み
The Modelでは、「マーケティング」「インサイドセールス」「外勤営業」「カスタマーサクセス」の4つのプロセスそれぞれで数値化した目標を設定して、確実に達成することを推奨しています。
ここでは、The Modelの各プロセスで設定する目標数値「母数」「成功率」「ゴール」ならびに、各プロセスが持つ役割について解説します。
■マーケティング
| 役割と目的 | 潜在顧客の獲得 |
|---|---|
| 母数 | 訪問者数・来訪者数 |
| 成功率 | 見込み客獲得率 |
| ゴール | 見込み客獲得数 |
マーケティング部門は、全体プロセスの入り口として見込み客をできるだけ数多く獲得することが重要となるポジションです。マーケティング手法は複数の種類があるため、手法ごとに各種数値を管理することがポイントとなります。
■インサイドセールス
| 役割と目的 | 見込み客の育成・案件の発掘 |
|---|---|
| 母数 | 見込み客数 |
| 成功率 | 案件化率 |
| ゴール | 案件化数 |
インサイドセールス部門は、マーケティング部門が獲得した見込み客に対して電話・メールなどによる内勤営業を行い、案件化して外勤営業へとリレーすることが主な役割となります。案件化数だけでなく、見込み客をどの程度案件化できたかという案件化率を追求することもポイントです。
■外勤営業
| 役割と目的 | 商談・受注 |
|---|---|
| 母数 | 案件数 |
| 成功率 | 受注率 |
| ゴール | 受注数 |
外勤営業では、インサイドセールスが確保した案件に対して、受注率と受注数を徹底して追求していきます。最終的な受注数をいかに多く確保できるかが売上に繋がるため、重要なポジションとなります。
■カスタマーサクセス
| 役割と目的 | 顧客サポート・顧客支援・継続率向上 |
|---|---|
| 母数 | 受注数 |
| 成功率 | 契約継続率・契約更新率 |
| ゴール | 継続契約数・契約更新数 |
カスタマーサクセスでは、商品やサービスの販売後・成約後の顧客に対してきめ細やかな対応や提案を行うことで、顧客の定着を徹底的に追求します。長期的に顧客を定着させることで、売上の拡大や新たな販売の機会へと繋げます。
The Modelに見られる大きな特徴が、特定のプロセスで設定したゴールが次にリレーするプロセスの母数となっている点です。次のプロセスの母数を十分に確保するためにも、各プロセスはゴール設定した数値を確実に達成することが重要となります。
3.The Modelを導入するメリット
The Modelの概念は非常に洗練されており、The Modelを導入することで、営業組織の強化や営業活動の効率化など多くのメリットを得ることができます。
ここでは、The Modelを導入することで得られる代表的なメリットを3つ紹介します。The Modelの導入を検討している方や、どのようなメリットを得られるか知りたい方は、ぜひ参考にして下さい。
3-1.分業化により問題点が明確になる
The Modelの特徴のひとつが、マーケティング・インサイドセールス・外勤営業・カスタマーサクセスという、顧客獲得の一連のプロセスを分業する点にあります。
The Modelで細分化されている一連のプロセスはいずれも高い専門性を必要とするため、一人の営業担当者が全てのプロセスを担当するとパフォーマンスは落ちてしまいます。
分業化を行えば、それぞれのプロセスに取り組む人材の専門性を高めて業務精度を高めることができるため、各プロセスの課題や問題点を見つけやすくなります。
また、営業プロセス全体の中のどこに課題や問題点があるかが明確となるため、具体的な改善策も講じやすくなるでしょう。
3-2.目標達成に向けて部門間で協力できる
The Modelでは、それぞれのプロセスが得た結果が次のプロセスにも影響するため、各プロセスを担当する部門は自分たちの目標を確実にクリアすることが重要となります。それぞれのプロセスを担う部門が最大限に成果を出すことが、全体の目標達成に繋がるためです。
各部門がより高い成果を出すためには、部門間での情報の共有やすり合わせなどの連携も重要となります。
The Modelは分業化が特徴的な概念ですが、全体が目指す目標は共通しているため、各部門が責任を果たすべく自然な協力体制ができることも、大きなメリットと言えるでしょう。
3-3.失注案件に再びアプローチできる
The Modelでは、最初のプロセスであるマーケティングで獲得した見込み顧客は、各段階で数を減らしながら成約へと至ります。The Modelの大きなメリットのひとつは、この失注した案件について、失注したプロセスや理由を明確に把握できる点にあります。
営業プロセスの途中で失注した案件については、情報や状況を把握して保留としておくことで、インサイドセールスまたは外勤営業のプロセスで再度アプローチができます。
営業プロセスの過程で発生した失注を無駄にせず、容易に売上を上げるルートへと復旧できることは、営業効率化や成果の最大化に繋がる大きなメリットと言えるでしょう。
4.The Modelを運用する際の注意点
The Modelは営業プロセスの強化に優れた効果を発揮しますが、運用にあたっては以下のような注意点があります。
〇正確な数値を共有する
The Modelでは、各プロセスを担当する部門が達成した数値を次のプロセスへと引き渡します。この際に、必ず「正確な数値を共有する」ことが重要なポイントとなります。不正確な数値が共有されると、他のプロセスも現実的な課題が見えなくなり、正しい判断や施策を実施することができないためです。
The Modelを正しく運用するためにも、各部門がスコアリングのルールを設定するなどして、必ず正確な数値を共有するようにしましょう。
〇各部門が現実的なKPIを設定する
各部門が設定する目標数値は、努力次第で達成可能な現実的な数値を設定することも重要なポイントです。
あまりに現実離れした大きな目標を設定すると、各部門の確実性が損なわれるだけでなく、見当はずれな施策を実施する可能性があるためです。また、達成が事実上不可能である目標はモチベーションも低下させます。反対に、低すぎる目標も成果に繋がらないため良くありません。
The Modelの特性を最大限発揮するためにも、各部門が確実に目標を達成して次の部門へとリレーできる、現実的な数値を設定するようにしましょう。
まとめ
The Modelは、営業プロセスを分業化することで各プロセスの精度を高め、営業プロセスの効率化と目標達成力を高めることができる優れたフレームワークです。マーケティング・営業の課題を抱えている企業にとっては、The Modelを導入することで組織力の強化や営業プロセスの改善が期待できます。
The Modelを効果的に運用するためには、各部門の目標や成果を数値で可視化することと、明確かつ現実的なゴール設定を行うことが鍵となります。
The Modelは運用方法さえ間違わなければ非常に有益なフレームワークであるため、自社の営業部門を強化して売上を伸ばしたい方は、ぜひ導入を検討してみて下さい。
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