カスタマーサクセスとは｜注目される背景や成功に導くポイントも紹介

公開日:2022/05/27 更新日:2022/05/27

顧客の満足度を高める取り組みのひとつに、カスタマーサクセスがあります。顧客の満足度向上は最終的な売上アップにつながるため、カスタマーサクセスの導入は企業成長において重要です。しかし、カスタマーサクセスについて詳しく知らない人は多いのではないでしょうか。

当記事では、カスタマーサクセスの概要を解説します。カスタマーサクセスに求められるスキルなどの実践的な内容も紹介するため、カスタマーサクセスを設置しようと思っている企業は、ぜひ参考にしてください。

1.カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、「顧客の成功」を意味します。具体的には、企業側から働きかけて顧客をフォローし、満足度や幸福度を向上させることです。企業によっては、カスタマーサクセス専門の部門を設置しているケースもあります。

カスタマーサクセスの効果的な実施により顧客が成功体験を重ねると、解約率が下がり、自社のサービス・製品を継続利用してくれるようになります。最終的には、新規顧客の獲得や売上アップにつなげることがカスタマーサクセスの目的です。

1-1.カスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスの役割は、顧客が自社のサービスを利用する際のフォローを行うことです。

サービスの導入前・導入時・導入後と段階に応じて、顧客がサービスを効果的に使えているか確認します。状況に応じて、さらなる効果的な利用方法のアドバイスや課題改善に向けた取り組みを行うこともカスタマーサクセスの役割です。

カスタマーサクセスの主な業務内容としては、下記が挙げられます。

【カスタマーサクセスの主な業務内容】

サービス導入前の機能説明や資料提供、セミナー開催
サービスの導入支援
サービス利用期間の定期的なフォロー
アップセルやクロスセルによる顧客価値の向上

1-2.「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」の違い

カスタマーサクセスと間違われやすい用語のひとつが「カスタマーサポート」です。「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」は、顧客にとっての役割が違います。カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやクレームに応じた課題解決が主な役割です。

たとえば、パソコンの調子が悪い場合、メーカーなどに電話で問い合わせる場合があります。この場合、症状に応じた解決策を提案してくれる部門が、カスタマーサポートです。

また、企業側から働きかけるカスタマーサクセスに対し、カスタマーサポートは顧客側から働きかける受け身のサービスである点も違いのひとつと言えます。

2.カスタマーサクセスは注目を集める理由

近年、カスタマーサクセスが注目を集めている大きな理由として、ビジネス環境の変化が挙げられます。カスタマーサクセスを効果的に導入するためには、ビジネス環境の変化に応じた世の中のニーズを把握することが重要です。

ここでは、カスタマーサクセスが注目される2つの理由を解説します。

2-1.サブスクリプションモデルのサービスが増加した

サブスクリプションモデルのサービスが増加していることが、カスタマーサクセスが注目を集めている大きな理由となっています。

サブスクリプションモデルとは、一定の利用期間に応じて料金を支払うサービスモデルです。お得な料金でサービスを利用できることや、不要となったらいつでも解約できる手軽さなどから人気を集めています。

これまでは、消費者が商品を購入して自分の所有物とする形が一般的であったため、購入後は企業と顧客のつながりが希薄でした。しかし、サブスクリプションモデルであれば企業と利用者が継続的に結びつくため、直接的なアプローチがしやすくなります。

矢野経済研究所の調査では、2019年に約6,828億円であったサブスクリプションサービス市場は、2023年には1兆1,490億円にまで上昇する見込みです。

出典：市場調査とマーケティングの矢野経済研究所「サブスクリプションサービス市場に関する調査を実施（2021年）」

そのため、長期的に考えても、幅広い業界や事業において、カスタマーサクセスの重要性は高いと言えるでしょう。

2-2.市場のグローバル化において差別化が重要視されている

市場のグローバル化が進行する中で企業の独自性を出すためにも、カスタマーサクセスは重要です。

現在は、世界中で情報共有が可能となっているため、サービス自体に独自性を出そうとしても、ほかの企業もすぐに取り入れてしまいます。そのため、長期的に独自性を保つことは難しい環境です。

長期的な目線で差別化を図るためには、顧客からの信頼度や安心感など、内面へのアプローチが必要だと言えます。サービスに対する高い信頼度・安心感を維持できれば、顧客が継続的に利用してくれる可能性は高いでしょう。

3.カスタマーサクセスに求められるスキルとは？

自社にカスタマーサクセスを設置する際には、役割に適した従業員を配置するためにも、求められるスキルの把握が重要です。

カスタマーサクセスには、特に以下3つのスキルが求められます。

〇コミュニケーションスキル

サービスの使い心地や正直な感想を引き出すためには、利用者と良い関係性を築けるコミュニケーションスキルが必要です。また、カスタマーサクセスはチーム単位で利用者にアプローチします。そのため、チームとして生産性を向上させる上でも、コミュニケーションスキルが重要です。

〇課題を正確に把握するスキル

課題を正確に発見・把握するスキルも求められます。顧客満足度を高めるためには、顧客が抱えている課題の改善が欠かせません。カスタマーサクセス部門は顧客の利用状況を分析し、課題を明確にする必要があります。

〇課題を解決するスキル

課題を把握できるだけでなく、適切なアプローチによって解決するスキルも必要です。ただし、単に課題を解決すれば良い訳ではありません。顧客の満足度を高めるためには、短期間で高い効果を発揮できる解決法を提案する必要があります。

4.カスタマーサクセスを成功させる4つのポイント

カスタマーサクセスは、ただ実施するだけでは成功しない可能性があります。成功に近づくためには、以下4つのポイントを押さえてください。

●顧客の課題を解決できるものであるかを見極める

まずは、顧客の課題が自社に解決できるものなのかを見極める必要があります。自社のサービス・商品には顧客の相性もあるため、すべてのニーズに対応することは不可能です。

解決できない課題にアプローチしても、「時間と労力をかけて何も成果を出せなかった」といった事態になる可能があります。
●顧客視点の意見を集める

顧客の立場に立って意見を集めることも重要です。顧客のニーズや課題を正確に把握するためには、顧客視点になることが欠かせません。

たとえば、動画のサブスクリプションサービスを展開している場合、顧客からの人気が低い動画をいくら増やしても満足度は高まらないと言えます。さらに。多種多様なサービスが世の中に存在している今、少しでも不満を感じた顧客は離れてしまう可能性が高いでしょう。

顧客視点に立った上で、ニーズや課題を多角的に分析することが重要です。
●LTVを最大化させる

LVTを最大化させることも重視してください。LVTとは、「Life Time Value」の略であり、「顧客生涯価値」を意味します。具体的には、サービス・商品の継続的な利用・購入によって企業が得る利益のことです。

LVTを最大化させるためには、顧客が長期的に利用できる環境の整備が重要となります。利用上のストレス要素をできるだけ減らし、高い満足度を維持してもらう工夫が必要です。

なお、LVTは、下記の計算式で算出できます。

【LVTの計算式】
- LVT
- ＝
- （平均購買単価×購買頻度×
  購買継続期間）
- －
- （新規顧客獲得コスト＋
  既存顧客維持コスト）
●複数部門との連携をとる

特定の担当者や部門だけで対応するのではなく、組織内の複数部門と連携をとることもポイントです。複数部門と連携をとることで、自分達の部門だけでは気づけない課題やニーズを把握できます。

カスタマーサクセスのメンバーは、自社のサービスに対する知識やスキルを有している従業員です。そのため、当たり前だと思っていたことが、一般の人からすると当たり前ではない場合があります。