CRMとは？重要視されている理由からメリット・デメリットまで

公開日:2022/03/16 更新日:2022/03/16

企業がマーケティング施策に取り組むなかで、CRMという言葉を見聞きしたものの、意味や必要性がわからず気になる方は多いのではないでしょうか。CRMにはさまざまな施策が含まれており、施策を行うためのツールも複数あるため、詳細を理解したうえで導入を検討することが大切です。

この記事では、CRMが重要視されている理由やメリット・デメリット、CRMの選び方を解説します。企業でマーケティング部門や営業部門を担当している方は、ぜひ参考にしてください。

1.CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字をとった略称であり、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。

ビジネスでは、顧客の求める商品やサービスを理解し、適切なコミュニケーションをとりながら価値を提供することが重要です。顧客との関係性を良好に保ちながら満足度を高めることは、売上の増加につながります。

CRMは、顧客との関係性をよりよくするための施策です。また、施策を効率よく行うためのツールも含めてCRMと呼ばれます。CRMツールに実装されている代表的な機能は次の2つです。

〇顧客とのやりとりを保存・分析する機能

CRMのツールには、顧客の情報や問い合わせ内容、企業側が対応した履歴などが保存されます。また、CRMに保存されたデータを分析し、商品企画やマーケティング施策に役立てることも可能です。

〇メールなどの配信機能

CRMには、多くの顧客に対してメールなどを配信する機能が備わっています。また、ツールの種類によっては一定の条件を満たした顧客に自動でメールを配信する機能があるため、業務効率化も可能です。

1-1.CRMが重要視されている理由

企業の販促やマーケティングにおいてCRMが重要視されている理由として、次の2つが挙げられます。

●人口減少が進んでいるため

近年、国内では少子高齢化による人口減少が進み、新規顧客の獲得が以前より難しくなっている傾向です。高度経済成長期で人口も増加傾向だった時代の経営戦略を続けていては、今後も生き残ることは難しいと言えます。人口の少なくなった市場で売上を高めるためにも、CRMによる顧客満足度の向上が重要です。

●顧客の価値観が多様化しているため

さまざまなメディアが登場し、個人による情報の取得が容易となった現代では、顧客の価値観が多様化しています。そのため、単に品質のよい商品を安売りするだけでは新規顧客の獲得が困難です。CRMによって顧客一人ひとりのニーズに沿った商品やサービスを提供することが、価値観の多様化した時代の戦略として求められます。

1-2.CRMとSFAの違い

SFAは「Sales Force Automation」の略称で、セールス活動を支援するツールを表す用語です。CRMとSFAは似たような機能を持つケースが多く、混同される場合があります。

CRMが顧客の行動履歴をベースとしてデータを管理することに対し、SFAは企業のセールス案件をベースとしてデータを管理する点が主な違いです。SFAはセールス先に関する情報を共有する機能のほか、セールス部門の担当者やタスク、業務の進捗状況を管理する営業支援機能もついています。

2.CRMのメリット・デメリット

CRM施策にはメリットだけでなくデメリットもあることから、導入する際は検討が必要です。費用面や成果が出るまでの時間に関するデメリットを加味して、得られるメリットのほうが大きい場合にCRMを導入しましょう。

ここでは、CRMのメリットとデメリットについて解説します。

2-1.メリット1：顧客の情報を一元管理できる

CRMのメリットは、顧客の情報を一か所にまとめて管理できることです。一元管理された顧客情報は複数の部署で共有できるため、情報確認を行う際の手間が省けます。

また、CRMによって複数の部署で情報を共有することは、売上を伸ばす際にも有用です。ある部署で担当していた顧客に対し、別の部署が提供するサービスが売れるなど、ビジネスチャンスに気づくことができます。

2-2.メリット2：顧客の満足度向上につながる

ほかのメリットとして、問い合わせ対応のスピードやカスタマーサポートの品質を高め、顧客満足度を向上できることも挙げられます。CRMは情報の検索性に優れているため、必要に応じて顧客の情報を効率よく確認し、適切なアプローチにつなげることが可能です。

また、CRMに蓄積された既存顧客の情報をもとに、顧客のニーズにあった新商品を開発することもできます。よりよい商品やサービスを提供することは、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

2-3.デメリット1：初期費用が発生する

有料のCRMを社内で導入する際は、サービス利用料の支払いが必要です。高機能なCRMほど、高額な初期費用が発生する点がデメリットとなっています。

CRMの料金体系はツールによってさまざまです。導入時に初期費用がかかり、ツールを利用する人数や扱う顧客データの量に応じて、月額費用が発生するケースが一般的となっています。また、自社に存在する既存のシステムと連携するなどのカスタマイズを行う場合は、初期費用が高くなる傾向です。

ただし、必要最小限の機能を備えたCRMを選ぶことで、初期費用は抑えられます。

2-4.デメリット2：効果が出るまでに時間がかかる

CRMの導入による効果を得るためには、顧客に関するデータが蓄積されたうえで、データにもとづく施策の実行が必須です。そのため、効果が出るまでに一定の期間は運用を続ける必要があります。

また、CRMをベースとした顧客対応を行うための運用体制を整える際も、時間がかかる傾向です。しかし、CRMの導入初期に時間をかけて体制を整えることで、中長期的な効果が得られます。

3.CRMの選び方

自社にあうCRMを選ぶ際は、次の2点について考慮することが大切です。

●搭載されている機能

CRMには、顧客管理機能やメール配信機能以外にもさまざまな機能が搭載されています。高機能なツールでは、蓄積した顧客データをAIが分析して経営に活かす機能や、ほかのシステムと連携する機能が含まれる傾向です。

顧客数が多く、すでに大規模なシステムが社内に構築されている場合は、高機能なCRMが向いています。一方、初めてCRMを導入する場合は基本的な機能があれば十分です。
導入目的や自社の現状にあわせて、必要な機能を搭載したCRMを選びましょう。
●使いやすさ

CRMを選ぶ際のポイントとして、ツールの使いやすさも重要です。操作方法が直感的にわかりやすいCRMなら、日々の業務を効率化できます。使いにくいCRMを導入してしまうと、現場で使用されないうえ、導入の効果が得られなくなるため注意が必要です。