Web接客ツールとは？導入するメリットから人気ツール4選まで紹介
Web接客ツールは、オンラインでの営業活動や販売活動の質を高めることができることから、多くの企業が導入を進めている注目のツールです。消費者の購買活動はオンラインに移りつつあるため、Webサイトからの営業や販売を促進したり、成約率を高めたりすることは多くの企業にとっての課題となります。
今回は、Web接客ツールの概要から、ツールを導入することで得られるメリット、人気のWeb接客ツールまで解説します。Web接客ツールを導入して、オンラインでのビジネスを加速させたい人は、ぜひ参考にしてください。
1.Web接客ツールとは｜導入の背景・主な機能
Web接客ツールとは、チャットやポップアップを用いて、Webサイトに訪れたユーザーに対して実店舗のような細やかな接客を行うことができるツールです。Web接客ツールの用途は幅広く、商品・サービスの販売や営業活動から問い合わせ対応、カスタマーサポートまでさまざまな用途に活用することができます。
オンラインでの購買活動が中心となりつつある現代において、Web接客ツールはユーザーの購買体験の質を高めたいという多くの企業が導入を進めています。
1-1.Web接客ツールの種類
Web接客ツールには、大きく分けて3つのタイプがあります。それぞれのタイプの概要や用途については、下記の通りです。
| ・ポップアップタイプ |
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| ポップアップタイプとは、端末の画面上にポップアップを表示させて、商品・サービス・キャンペーン情報などを顧客に伝えるタイプのWeb接客ツールです。ユーザーの行動履歴に合わせて、自動的に適切なタイミングでポップアップを出し分けることができるため、商品販売や営業といった用途に活用することができます。 |
| ・チャットタイプ |
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| チャットタイプは、Webサイトを訪問中のユーザーとチャットでコミュニケーションを行うことができるWeb接客ツールです。リアルタイムでユーザーと対話できるため、問い合わせ対応やカスタマーサポートで多く使用されています。 |
| ・ハイブリッドタイプ |
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| ハイブリッドタイプは、ポップアップタイプとチャットタイプの両方の機能を兼ね備えたWeb接客ツールです。高機能で汎用性が非常に高く、あらゆる用途に使用することができます。 |
2.Web接客ツールを導入する2つのメリット
現代では消費者の購買行動はインターネットが主流となりつつあるため、Web接客ツールで顧客の購買体験を向上させることには大きなメリットがあります。
ここでは、Web接客ツールを導入する2つのメリットについて解説します。Web接客ツールの導入を検討している人は、ぜひ参考にしてください。
2-1.営業品質の向上
Web接客ツールを導入する代表的なメリットは、オンライン上での販売活動や営業活動の品質を向上できる点にあります。具体的なメリットとしては、下記の点が挙げられます。
| ・リード獲得やコンバージョンの改善・強化 |
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Web接客ツールを活用すれば、Webサイトに訪問したユーザーの属性や状態をデータ化できるため、的確な提案や案内をその場で行うことができます。また、キャンペーンの案内やクーポンの提示を同時に行えるツールもあります。 ユーザーのニーズに合わせたアプローチが可能となり、リード獲得やコンバージョンの改善を期待できることがWeb接客ツールを活用する最大のメリットです。 |
| ・営業の効率化 |
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従来型の営業活動は、アポイントやヒアリングを経て商談に至るというプロセスを辿ることが一般的です。しかし、Web接客ツールを活用すれば、チャットの履歴から顧客のニーズといった情報を把握できるため、少ないプロセスで的確な営業活動が可能となります。 何度も客先へ足を運ぶことなく無駄な提案を行うことも減るため、営業活動に要する時間や労力を削減して効率を高めることができます。 |
| ・営業パフォーマンス改善の高速化 |
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Web接客ツールを活用すれば、ユーザーの行動やチャットの履歴を可視化されたデータとして蓄積することが可能です。また、データを用いた分析・検証・改善までをWeb接客ツール内で完結することもできます。 従来の方法よりもPDCAを高速で回せるため、販売活動や営業活動のパフォーマンス改善を素早く行えることもメリットのひとつです。 |
2-2.サポート業務の効率化
Web接客ツールを導入するメリットとしては、顧客に対するサポート業務の品質向上や効率化を行えることが挙げられます。
チャットを利用したサポートを提供することで、ユーザーは従来のメールや電話での問い合わせを行うよりも素早く手軽に問題を解決することができます。また、サポートを提供する側においても、マルチな対応やテンプレートの活用が可能となるため、サポートに要する時間や手間の削減に繋がります。
Web接客ツールを活用してスムーズなサポートを提供できるようになれば、ユーザーの満足度が向上するため、解約率の低下やサービス利用率・継続率の改善が期待できます。
3.人気のWeb接客ツール4選｜選び方のポイントも解説
Web接客ツールは、さまざまな企業からツールがリリースされています。Web接客ツールにより特徴が異なるため、ツールを選ぶ際には下記のポイントを押さえることが重要です。
| ・利用目的や利用用途に合ったツールを選ぶ |
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| Web接客ツールの導入で最も重要なポイントは、自社の利用目的や利用用途に合ったツールを選ぶことです。導入前にツールの利用シチュエーションをシミュレートして、自社が求める機能を備えたツールを選ぶことを優先しましょう。 |
| ・自社で運用可能であるツールを選ぶ |
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| Web接客ツールにはシステムが自動対応するツールと対応を行うオペレーターが必要となるツールがあります。自社の利用用途によっては、ツールですべてを自動化できない場合も少なくありません。そのような場合は、オペレーターの採用・教育が必要となるため、自社の運用体制を考慮してツールを選ぶことが重要です。 |
| ・費用対効果 |
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| Web接客ツールの利用にはコストが掛かるため、コストが高騰すると得られる利益にも影響します。コストは安価なほうが望ましいですが、金額だけではなく実際に得られる効果とのバランスが重要です。 |
Web接客ツールの選び方を踏まえて、人気ツールの中から自社にふさわしいツールを選択しましょう。
3-1.KARTE
KARTEは、チャットとポップアップ両方に対応した、ハイブリッドタイプの高性能Web接客ツールです。
顧客体験の向上を徹底的に重視して設計されており、Webサイトを訪れたユーザーの行動を瞬時に可視化することで、最適なタイミングでアプローチすることができます。Web接客に必要なアクションがテンプレートとして豊富に用意されており、成功事例を基に作成したシナリオを活用することが可能です。
3-2.Flipdesk
Flipdeskはリリースされて以来、980社・1,280サイト以上に導入された実績を持つ、ハイブリッドタイプのWeb接客ツールです。タグを設置するだけでユーザーのWebサイト内での行動を自動収集して、メッセージの送信やクーポンの配布を行うことができます。
また、機能面が充実しているだけではなくデータ連携や機能拡張性にも優れており、多様な運用ニーズに対応できることもポイントです。
3-3.Zendesk Chat
Zendesk Chatは、リアルタイムのコミュニケーションに特化したチャットタイプのWeb接客ツールです。
複数の問い合わせに同時に対応する機能や、ユーザーの行動に合わせて自動で応答する機能が搭載されているため、チャットによる対応を効率化することができます。さらに、自動応答メッセージのカスタマイズも、簡単に行うことが可能です。
160以上の国と地域で使用されており、多言語対応・自動翻訳対応も行われているため、越境ECのWeb接客にもおすすめできます。
3-4.Chamo
Chamoは、チャットに特化したチャットボットタイプのWeb接客ツールです。タグを設置するだけで簡単に導入可能で、管理画面も直感的な操作で扱えるため、導入後すぐにでもWeb接客をスタートすることができます。
滞在時間などユーザーの状況に応じて自動メッセージを配布することも可能であるため、ユーザーへの気の利いたWeb接客を行うことが可能です。
まとめ
Web接客ツールを導入し、ユーザーのデータに基づいた上質な接客を行うことで、ユーザーの満足度を高め、営業活動や販売活動を促進することができます。Webサイトを訪れたユーザーは、全員がアクションを起こしてくれるとは限らず、興味や関心が薄れたユーザーは途中で離脱してしまいます。
顧客の取りこぼしやチャンスロスを防ぎ、オンラインビジネスを成長させるために、Web接客ツールの重要性は今後高まっていくでしょう。Web接客ツールの導入を検討している人は、自社の目的や用途に合ったWeb接客ツールを選んで、成果に繋がるWeb接客を実践してください。
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