ユーザーニーズとは|ウォンツとの違いやニーズを引き出す方法も解説

Webマーケティング

ユーザーニーズとは|ウォンツとの違いやニーズを引き出す方法も解説

現代の高度化したWebマーケティングにおいては、ユーザー(顧客)の心理や欲求を把握することで、より的確なアプローチを行うことが求められています。マーケティング用語で頻繁に登場する「ユーザーニーズ」「顕在ニーズ」「潜在ニーズ」といった言葉について、詳しい意味や活用方法を知りたい人もいるでしょう。

そこで今回は、ユーザーニーズの概念から、ニーズの種類、潜在ニーズを発掘する方法までを解説します。

ユーザーニーズについての理解の深さは、マーケティング施策の確度やクオリティに大きな影響を与えます。成果に繋がるマーケティング施策を実施したいWeb担当者・マーケティング担当者は、ぜひ参考にしてください。

1.ユーザーニーズとは?

マーケティング用語で使われるユーザーニーズ(顧客ニーズ)とは、ユーザー(顧客)が持つ現状と理想のギャップを埋めたいという欲求のことです

ユーザーニーズのニーズは、必要・欲求などの意味を持つ英単語「Need」からきています。マーケティングでユーザーニーズが重要である理由は、ユーザーが抱えている欲求・需要を的確に把握して満たすことで、ビジネスにおいて高い成果を期待できるためです。

1-1.ニーズとウォンツの違い

ニーズとセットで用いられるワードには、ウォンツがあります。どちらもユーザーから発せられるメッセージで、区別が難しく混同されがちですが、両者は異なる概念です。

ニーズ(目的) ウォンツ(手段)
目指すべき理想の状態
例:仕事(デスクワーク)を快適に行いたい
ギャップを埋めるための方法
例:高性能なパソコンが欲しい

ユーザーから発せられるメッセージは、多くの場合は「ウォンツ」から始まるケースが多く見られます。しかし、上記の例のようにウォンツは最終目的ではなく、その先にはユーザーが最終的に目指す本質的なニーズが存在していることがほとんどです

ウォンツからニーズを導き出せることは少なくないため、手段・目的という違いはありますが、マーケティングにおいて両者は基本的にセットで活用されます。

2.ユーザーの「顕在ニーズ」「潜在ニーズ」

ユーザーニーズには種類があり、大きく分けて「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」の2種類に分類されます。ユーザーニーズをマーケティングに活用する場合は、2種類のユーザーニーズの違いについて理解しておくことが重要です。

●顕在ニーズ

顕在ニーズとは、ユーザー本人が自覚しているニーズです。ユーザーが自身のニーズについて、「認識している」「記憶している」「言語化できる」という3つの条件をクリアしているか否かで判別することができます。

●潜在ニーズ

潜在ニーズとは、ユーザー本人が自覚していないニーズのことです。顕在ニーズの条件である「認識している」「記憶している」「言語化できる」のいずれかに該当しないニーズは、潜在ニーズに分類されます。

人は無意識下で行われる行動が大半を占めるため、顕在ニーズよりも潜在ニーズが占める割合のほうが、はるかに大きい傾向にあります。また、潜在ニーズにこそユーザーの真のニーズが隠れていることが少なくありません。

つまり、ユーザーニーズを十分に活用したい場合は、いかに潜在ニーズを発掘できるかが鍵となります

2-1.潜在ニーズの種類

同じ潜在ニーズでもユーザーの自覚の度合いによって、いくつかの種類に分けられます。潜在ニーズの種類については、下記の通りです。

(1)ユーザーから引き出せる潜在ニーズ

ユーザーが持っているニーズの多くは、普段意識していないものの、問いかけなど、外部からの刺激で意識できる「ユーザーから引き出せる潜在ニーズ」です。ユーザーにとっては、あまりにも当然なものや、些細だと感じているものが、潜在ニーズとなってしまいます。

しかし、ユーザー以外の人間にとっては、当然なものではなく、価値のある情報であることも少なくありません。また、適切なアプローチで引き出せる潜在ニーズは比較的表層に位置するため、顕在ニーズに近い性質を持ちます。

(2)仮説として導き出せる潜在ニーズ

「仮説として導き出せる潜在ニーズ」とは、ユーザーが自覚も記憶もしていない深層にあるニーズのことです。質問を投げかけても本人が意識すらしていないため、言語化することはできません。

文字通り第三者による推測や分析から、「このようなニーズがあるのではないか?」という、仮説として導き出されるニーズとなります。

3.ユーザーの潜在ニーズを発掘する方法

既に明らかとなっている顕在ニーズとは異なり、潜在ニーズを明らかにするためには、適切な調査・分析を行う必要があります。

ここでは、ユーザーの潜在ニーズを発掘するための具体的な方法について解説します。ユーザーの潜在ニーズを見出してマーケティング・ビジネスに活用したい人は、ぜひ参考にしてください。

3-1.インタビュー・アンケート

表層に近い潜在ニーズ(ユーザーから引き出せる潜在ニーズ)であれば、適切な質問や問いかけを行えば、比較的容易にニーズを発掘することができます。

具体的な方法としては、インタビュー・アンケートが挙げられます。インタビュー・アンケートでは、音声または文字で言語化されたユーザーの意見を集めることができるため、信頼度が高い「生の情報」を入手できることがメリットです。

情報の確度を高めるためには、ユーザーがスムーズに言語化できるように、インタビューやアンケートの内容を工夫することが重要です。

3-2.行動観察

インタビュー・アンケートでは収集することが困難であるニーズは、行動観察を行うことで発掘できる可能性があります。仮説により導き出される潜在ニーズは、行動観察で把握できるニーズに該当します。

行動観察とは、潜在ニーズの発掘に繋がりそうなユーザーの無意識的な行動を観察して、得られた情報を分析することで、深層に埋もれているニーズを発掘する手法です。インタビュー・アンケートがユーザーの内から情報を得る一方で、行動観察は外から情報を得ることに特徴があります。

行動観察は未知なる潜在ニーズを見出すことに効果的な方法となりますが、必ずしも潜在ニーズを発掘できるとは限りません。信憑性の高い情報を得るためには、高度な観察力・洞察力が必要となります。

4.ユーザーの潜在ニーズを引き出す質問例

ここでは、ユーザーの潜在ニーズを引き出すための質問例を紹介します。インタビューやアンケートで潜在ニーズを発掘したいと考えている人は、どのような質問が有効であるかを把握するために、ぜひ参考にしてください。

■入浴剤が欲しいユーザーに対するインタビュー・アンケートの例

Q.なぜ入浴剤が欲しいのですか?
A.リラックスした入浴タイムを楽しみたいためです。

Q.なぜリラックスした入浴タイムを楽しみたいのですか?
A.心身の疲れやストレスを癒すことができるためです。

Q.なぜ心身の疲れやストレスを癒したいのですか?
A.仕事もプライベートも良いコンディションで過ごしたいためです。

「Why(なぜ)」を繰り返すことで、ユーザーのウォンツを深堀して潜在ニーズに辿り着くことができます。

上記の例では、単に入浴剤でリフレッシュしたいだけではなく、コンディションを整えたいという潜在ニーズを発掘することができました。

Whyを繰り返すことは潜在ニーズの発掘に効果的な方法となりますが、あまりに質問を繰り返してしまうとユーザーの負担が大きくなります。そのため、クローズドクエスチョン(回答の幅が限られた質問)やコメントを適度に交えて、自然な流れでアプローチしていくことがポイントです

まとめ

ビジネス・マーケティングで成果を出すためには、ユーザーニーズに合致した商品・サービスを提供することが重要です。そのためには、ユーザーニーズに対する理解を深め、ニーズを的確に把握・活用できるようになる必要があります。

ユーザーニーズは既に明らかとなっている顕在ニーズよりも、まだ発掘されていない潜在ニーズのほうが比率は大きく、重要なニーズが隠れている可能性の高い点が特徴です。潜在ニーズを発掘できれば、ビジネス・マーケティングにおいて大きなチャンスを掴むことができるでしょう。

Web担当者・マーケティング担当者は、ぜひユーザーニーズに対する理解を深め、マーケティング施策に役立ててください。

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