カスタマージャーニーとは?マップの事例3つ・作成時の流れも

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カスタマージャーニーとは?マップの事例3つ・作成時の流れも

マーケティングについて勉強している場合、「カスタマージャーニー」という言葉を目にしたことがある方は多いでしょう。マーケティング活動を進める過程において、カスタマージャーニーは欠かせないものですが、作り方がわからずに悩む方は珍しくありません。

効果的なマーケティングを進めるためにも、カスタマージャーニーの概要や事例は事前に把握しましょう。

今回は、カスタマージャーニーの概念や実際の事例を紹介します。作る際の流れや注意点なども解説するため、カスタマージャーニーについて詳しく知りたい方は参考にしてください。

1.カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」となります。マーケティング用語としての意味は、顧客が製品・サービスを認知するところから購買に至るまでの「行動」「感情」「思考」のプロセスのことです。

カスタマージャーニーの各要素について、可視化できるよう図表にしたものが「カスタマージャーニーマップ」です。カスタマージャーニーマップを作成することで、「バナーをクリックした」という個々のアクションではなく、購買までの一連の流れや全体像を把握することができます。

1-1.カスタマージャーニーマップを作るメリット

カスタマージャーニーマップを作る主なメリットは、以下のとおりです。

●マーケティングに関する共通認識が生まれる

カスタマージャーニーマップを作成して共有することで、社内での共通認識を生むことができます。全員が同じマーケティング概念を共有し、同じ方向を向いてビジネスを加速させることが可能です。

●自社の製品やサービスについて顧客目線で考えられる

顧客の購買までのプロセスを可視化することで、自社の製品やサービスについて、企業目線だけでなく顧客目線で考えることができます。そのため、ユーザーが求めることへの理解が進むでしょう。

●マーケティング施策の指針にできる

顧客の動向を深く理解して作り込まれたカスタマージャーニーマップは、あらゆるマーケティング施策を実施するうえで指針とすることができます。そのため、的確で効果的なマーケティング施策を実施できるでしょう。

●顧客理解を深めることができる

カスタマージャーニーマップは顧客の購買までのプロセスを把握できるため、深い部分まで顧客を理解することが可能です。顧客に対する理解度が深まることで、マーケティング施策の精度を高めることにつながります。

カスタマージャーニーマップを作ることで、新しい視点からビジネスに取り組めるため、時間をかけてでも作ることがおすすめです。

2.カスタマージャーニーマップの事例3つ

カスタマージャーニーマップを作る際は、設定したペルソナと自社の製品・サービスが「どのように接点を持つか」を事前に決めることが重要です。作成が難しく感じられる場合は、カスタマージャーニーマップの事例を参考にしてみましょう。

ここでは、カスタマージャーニーマップの参考事例を3つ紹介します。

2-1.家電販売店の例

家電販売店の例は、顧客の購買行動を分単位で細かく分析し、製品を認知してから購買に至るまでの行動をマッピングしたカスタマージャーニーマップとなります。顧客の行動・思考・感情の状態に合わせて、フロントステージ・バックステージ・サポートといった各部門がどのようにアプローチを行うか、詳細に記します。

家電販売に携わるスタッフが、どのタイミングでどう行動を取るべきかが明確になるため、ビジネスの推進と効率化に役立つマップです。

2-2.コーヒーショップの例

コーヒーショップのカスタマージャーニーの例では、顧客の入店前から退店後までのプロセスで、顧客の行動を細かくマッピングします。

中央にベースラインを引き、顧客のポジティブな行動とネガティブな行動を分けることがポイントです。一目見るだけで、顧客の行動フェーズや状態に合わせた接客ができるマップとなっています。

カスタマージャーニーマップは、気配りの利いた接客などにも活用できるため、顧客満足度や売上の向上に役立てることが可能です。

2-3.オンラインショッピングの例

調理器具のオンラインショッピングの例では、

一人のペルソナが製品ニーズを見出してから購入し、その後どのように使用するかという一連のプロセスを1本の線で示します。各ステップを購入フェーズに分類できるよう、フレームを工夫することが重要です。

一人のペルソナの行動を途切れることなく把握しつつ、購入フェーズに合わせた施策が容易に行えるマップとなっています。使用感が大切な商材は、一人のペルソナの「行動」「感情」「思考」を細かく分析できるマップを活用することで、適切なアプローチにつなげることが可能です。

3.カスタマージャーニーマップを作る際の流れ

カスタマージャーニーマップを作る際は、基本的な流れに沿って作ることが一般的です。作る際の流れは以下のとおりです。

  1. 1. 明確なペルソナを設定する
    ペルソナは「仮想顧客」という意味です。自社が提供する製品・サービスのもっとも理想的で重要な顧客モデルを設定します。
  2. 2. ゴール設定を行う
    自社が目指す最終的なゴールを設定します。現状から目標へ至るまでのギャップを明確にすることが、良いカスタマージャーニーマップを作るポイントです。
  3. 3. フレームを選定する
    カスタマージャーニーには、時間軸に沿ったフレームや購買プロセスに沿ったフレームなど、さまざまなフレームが存在します。ペルソナとゴールから、自社に合った最適なフレームを選定しましょう。
  4. 4. 顧客情報を集める
    ペルソナで設定した顧客に該当する自社の顧客情報を、できる限りたくさん集めます。断片的なアクションの情報だけでなく、顧客の「行動」「感情」「思考」までを含めた情報を集めることが重要です。
  5. 5. マッピングする
    集めた情報を選定したフレームに合わせてマッピングします。できるだけ多くのメンバーを集め、多角的な意見を交えながらマッピングを行うと、より効果的なマッピングが可能です。
  6. 6. マッピング情報を顧客のストーリーとしてつなげる
    マッピングした情報を、顧客が製品・サービスを認知してから購買に至るまでのストーリーとして結び付けます。完成後のマップは社内で共有できるよう、誰が見てもわかりやすいように仕上げることが重要です。

カスタマージャーニーマップは複雑で難しそうなイメージもありますが、それぞれのプロセスはシンプルな内容です。各プロセスにじっくりと取り組み、カスタマージャーニーマップの作成に取り組んでみましょう。

4.カスタマージャーニーマップを作る際の注意点

カスタマージャーニーマップを作成するうえでの注意点は、以下のとおりです。

●最初は簡単なカスタマージャーニーマップを作る

カスタマージャーニーマップの事例を検索すると、高度で複雑なマップが多く見受けられます。しかし、最初から完璧なマップを作ることは非常に難しい作業です。最初は簡単なカスタマージャーニーマップの作成に努め、最後まで作り上げるようにしましょう。

●作成側の目線になりすぎないよう注意する

カスタマージャーニーマップを作る際は、どうしても企業側の意図や願望が強く反映されるため、現実的な内容から乖離する場合があります。なるべく作成の要所でマップを見返し、作成側の目線になり過ぎていないかチェックしましょう。

まとめ

カスタマージャーニーマップの作成には手間と時間が必要です。しかし、しっかりと作り込むことで顧客の行動や思考を可視化して把握できるため、あらゆるマーケティング活動に役立てることができます。

マーケティング施策に尽力しているものの、思うような結果につながらない場合は、カスタマージャーニーマップを活用すべきタイミングです。マップを作成することで、社内の全員が顧客動向を把握できるようになり、ビジネスが進めやすくなります。

カスタマージャーニーマップに興味・関心のある方は、今回の内容を参考に作成してみましょう。

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